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Humanizar la experiencia del cliente con la tecnología

La tecnología mejora los negocios. Permite a las empresas operar con mayor rapidez y eficacia, fomenta la colaboración y, a cambio, genera crecimiento. Sin embargo, la interacción humana sigue siendo clave para crear una experiencia positiva para el cliente. Teniendo en cuenta que en el último año las empresas se han visto obligadas a digitalizarse rápidamente, muchos líderes empresariales se han enfrentado al reto de humanizar la experiencia del cliente con las nuevas tecnologías que se han implantado.

Sin embargo, para crear una experiencia de cliente que agilice el proceso de compra a la vez que se adapte a las necesidades del consumidor, las empresas deben centrarse en un plan de personalización eficaz que fomente la fidelidad de los clientes, su crecimiento y el aumento de los ingresos. La personalización y la adaptación son fundamentales para dirigirse a una base de clientes y asegurarse de que una empresa atiende sus necesidades específicas.

Según una encuesta de Gartner, el 88% de los consumidores afirman no haber recibido "ayuda a medida" y, para colmo, las marcas corren el riesgo de perder el 38% de los clientes debido a los escasos esfuerzos de personalización del marketing.

Las empresas a menudo se ven consumidas por las métricas de retorno de la inversión y la presión por mostrar resultados, pero antes de centrarse en esto, los líderes empresariales deben centrarse en servir a sus clientes para guiarlos sin problemas a través de un viaje personalizado. Como dice el refrán, "si lo construyes, ellos vendrán", tomarse el tiempo para personalizar la experiencia del cliente creará a cambio una mayor lealtad del cliente, un aumento en el impulso de las ventas y una experiencia positiva del cliente dentro de una empresa.
Cómo humanizar la experiencia del cliente

humanizar la experiencia

Crear un plan de viaje del cliente hiperpersonalizado 

Las empresas tienden a olvidar las minucias incluidas en un único viaje del cliente. A la hora de generar un plan para mejorar la personalización y la eficiencia, los responsables de las empresas deben tener en cuenta aspectos como la interactividad y la facilidad de uso del sitio web, la forma en que se describen los productos o servicios, el proceso de venta, el proceso de facturación, la comunicación y la asistencia.

Los clientes buscan empresas que ofrezcan experiencias personalizadas que sean relevantes para ellos específicamente, en lugar de procesos repetitivos que hagan que el viaje parezca robótico.

Una forma de hacer que la hiperpersonalización se produzca de forma natural es utilizar herramientas tecnológicas que recuerden la documentación cuando más se necesita. Por ejemplo, si un vendedor está en una llamada con un cliente y puede ver en su herramienta de CRM que el cliente tuvo un ticket de soporte hace dos semanas sobre el mismo problema, tendrá un mejor contexto y podrá proporcionar una experiencia más personalizada.

Otra forma de hiperpersonalizar y humanizar la experiencia del cliente es a través de la tecnología que proporciona sugerencias basadas en patrones de compra. Por ejemplo, si una empresa vende ropa y el usuario ha visto un estilo específico de ropa en el sitio, la tecnología puede generar una sugerencia del tipo: "Como has visto esto, creemos que también te puede gustar esto".

Al utilizar herramientas completamente personalizadas según las preferencias del consumidor, la empresa consigue una experiencia de cliente hiperpersonalizada y racionalizada. Aunque puede parecer mucho trabajo hacer un inventario de estos aspectos individuales, tener un plan en marcha con la tecnología como ayuda ayudará a las empresas a crear experiencias de cliente que impresionen y mantengan a los clientes a largo plazo.

humanizar la experiencia con tecnología

Utilice la tecnología inteligente para mejorar la personalización

El uso de tecnología que conecta con sus clientes en múltiples canales como el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales garantiza una comunicación sólida para que los clientes tengan todas sus preguntas y necesidades cubiertas. Además, la utilización de la automatización del flujo de trabajo ayudará a agilizar el proceso de nutrición de clientes potenciales, lo cual es importante cuando se quiere facilitar las cosas al máximo para el cliente.

La IA también es una forma de aumentar la eficiencia y ayudar a mejorar la personalización. La IA se puede utilizar en el recorrido del cliente para generar predicciones avanzadas de clientes potenciales y acuerdos para ayudar a las empresas a identificar clientes potenciales específicos y en qué punto del recorrido del cliente se encuentran. También puede ayudar a encontrar información importante del CRM, enviando recordatorios de tareas, alertas y sugerencias sobre los mejores momentos para contactar con los clientes potenciales basándose en sus interacciones anteriores, de modo que pueda ofrecer una experiencia preferida a su cliente.

Además, las empresas pueden utilizar la IA para el análisis de sentimientos con el fin de priorizar qué correos electrónicos deben ser atendidos en primer lugar. Por ejemplo, si un consumidor envía un correo electrónico sobre una experiencia negativa con la empresa, la IA identificará los comentarios desagradables y marcará el correo electrónico para que se aborde primero. Hay tantas opciones tecnológicas que ayudan a la racionalización y la automatización, que será esencial descubrir herramientas que también ayuden a la personalización.

Analizar para nutrir a los nuevos clientes y a los actuales

Aunque las métricas y los puntos de datos son vitales para mostrar el retorno de la inversión, el uso de la analítica para detectar las tendencias de compra y otras tendencias de datos en torno al cliente permitirá a su empresa conseguir nuevos clientes y los actuales. El uso de herramientas analíticas que hagan un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias actuales y las predicciones futuras, será un aspecto fundamental de la estrategia de datos.

Sin embargo, antes de sumergirse en la tecnología, los líderes empresariales deben preguntarse qué información clave sobre el cliente les gustaría comprender y cómo estos datos ayudarán a crear una experiencia más personalizada para el cliente.

Por ejemplo, la analítica puede utilizarse para averiguar qué patrones son críticos para la satisfacción del cliente. Si la herramienta de análisis detecta que los consumidores que compraron un servicio específico siguen enviando tickets de soporte por el mismo problema, tener esos datos ayudará a la empresa a encontrar rápidamente una solución para evitar la pérdida de clientes.

Además de estas cuestiones, los responsables de las empresas deben reconocer cómo están recopilando los datos para mantener los principios éticos de la privacidad de los datos y las fuertes medidas de seguridad. Con el aumento de los datos de los clientes que se rastrean y recopilan para obtener beneficios económicos, las empresas deben tener en cuenta la preocupación por la privacidad y examinar escrupulosamente al proveedor de tecnología que decidan utilizar.

Los consumidores están legítimamente preocupados por el uso que se hará de sus datos, y es importante garantizar la privacidad de los mismos. Al mismo tiempo, los clientes están más dispuestos a proporcionar información personal si su experiencia como clientes es hiperpersonalizada. Teniendo esto en cuenta, las empresas deben tratar de encontrar un equilibrio armonioso con la creación de una experiencia personalizada sin poner en peligro los datos de los consumidores.

Decir que la tecnología puede hacer que los negocios sean más humanos suena como un oxímoron, pero cuando se utiliza de la manera correcta la tecnología puede enriquecer la experiencia del cliente para adaptarse a las necesidades únicas de un cliente individual. Dado que la mayoría de las empresas se han digitalizado en el último año, la competencia por mejorar la experiencia del cliente en línea ha aumentado drásticamente. Esto significa que no basta con tener una experiencia de cliente racionalizada para distinguir a una empresa.

Sin embargo, el núcleo se encuentra en la personalización del viaje del cliente para que los consumidores puedan satisfacer y superar sus necesidades únicas. Cuando se trata de humanizar la experiencia del cliente, la gente quiere sentirse especial y atendida; la creación de una experiencia personalizada con tecnología que agilice el proceso de compra para sus clientes puede lograr esto, y al final será el quid de lo que distingue a las empresas.

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